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  • 設計師,你可以這樣作設計

    設計師,你是怎樣做設計的?

     

    今天的設計界似乎不太在意功能。如今的設計市場,仿佛如果談功能就和談現代主義一樣落伍老土。雖然我們的設計主流還在奉行如此的金科玉律:實用、經濟、美觀。但是如果你去投標競爭,那評價的標準一定是反過來的:美觀、經濟、實用。至于功能,只要你符合基本要求,沒人會追問什么。真正受到市場厚愛的似乎是那些所謂的創新,那些所謂的文化隱喻,或者所謂的形象設計。
    那么,是否我們的今天的設計就沒有功能問題了呢?是否使用者會自動按照設計師的意圖去使用?是否人們真的會產生良好愉悅的感受?不得而知,因為沒有人想去了解過?,F狀是,在現行的各個設計環節中,設計師,既缺乏對使用者的事先了解,也缺乏對使用者事后反饋建議的收集。那么,我們不禁要問:設計師,依據了什么信誓旦旦地保證自己的設計功能合理?能找到的答案有三:一是國家規范(如果有的話);二是甲方的任務書(這個簡直就是尚方寶劍。萬一有問題,也是拿甲方的矛戳甲方的盾);三是設計師的經驗(除了有限的工程經驗,也包括設計師的少部分的作為使用者的經歷和大部分的想當然)。沒有一個答案與真正的使用者有關。
    如果遇到綜合性的系統性的大項目,這個問題就更嚴重了。從一開始,甲方就把本來一個完整的系統,瓜分為不同方向,各設計單位各作各的,互相無關。比如一個地鐵站的設計,建筑是建筑設計院的事,室內裝修裝潢公司的事,標識系統是平面設計師的事,設施是器材供應商的事,列車是列車廠家的事,廣告是廣告公司的事,商店是商鋪的事。然而,作為使用者,他們在整個使用的過程中,從來不曾把每件事分開。他們使用的是地鐵的整個系統,包括建筑、室內、標識、設施、車廂、廣告、商店等等。我們在上海地鐵所作的調研顯示出這座被評價為很現代、很方便的地鐵存在諸多問題:有人在車廂向站臺張望,哪里都看不到站臺上的站名標識;有人走了無數遍同一個車站,還是會跑錯出口;有人在擁擠的站臺上被人擠下隧道;有人天天乘地鐵,幾乎沒有坐到過座位;有人在出站時,拿著車票到處刷不過去(上海地鐵的車票進站時是刷卡檢票,出站時是插入槽口檢票,不熟悉的乘客經常發生錯誤),造成排隊擁堵;有人吃力地拖曳大行李走下樓梯(上海地鐵有的站沒有下行自動扶梯);有人沖著隧道給小孩把尿,有人在車廂里亂扔垃圾。

     

    研究使用者,研究設計

     

    我們的設計已經離開使用者,走得太遠太久。也許,我們的設計師也可以這樣做設計:在設計之前,了解和研究使用者;在設計之后,請使用者幫助我們作測試,提供反饋建議。
    一些來自美國伊利諾理工大學(IIT Institute of Illinois technolegy)設計學院( Institute of Design,簡稱 ID)的設計教育方法引起我們的注意。ID是全美第一個工業設計博士點的學院,它是北美最勁的高端設計研究所。他們致力于用戶研究,并將一種人類學的研究方法――“人種志引入到設計界,這是一種基于對真實使用者的研究。
    人種志(也譯為民族志、俗名志”),其英文對應詞為“ethnography”。其中ethno意指一個民族”, “一群人一個文化群體”(陳向明,民91)。而graphy是繪圖,畫像的意思,所以,Ethnography的意涵便是人類畫像”,并且是一種同一族群當中人們方向或生活的畫像(Wolcott,1997)。Ethnography 原為社會人類學者以參與觀察的方法,對特定文化及社會搜集制作資料、紀錄、評價,并以社會或人類學的理論,來解釋此類觀察結果的一種研究方法(劉仲冬,民85)。
    人種志是人類學者主要的研究方法。它包括最初的搜集資料和而后的資料整理。對于設計來說,我們可以很好地學習人種志的收集資料的方法,然后也可以同樣地借鑒人類學家的整理資料的方法。人種志的收集資料主要包括觀察法、訪談和其他常見的問卷法等。后期資料整理常用的方法是個案描述、比較法、歸類法等。這些的描述和說明將成為其他設計師或甲方了解使用者情況的一種途徑,并且也用于表達設計師的個人觀點和理論依據。
    人種志中的觀察法主要包括參與性觀察與非參與性觀察。在對目標者的觀察中,研究者可以完全以旁觀者的身份進行觀察(非參與性觀察),完全不告知目標者他正被觀察,從而得到十分真實的現場資料。研究者也可以完全以真實的群體成員的身份出現(參與性觀察),在參與過程中捕捉最真實現象和目標者最內在的想法。這兩種觀察可以避免觀察者效應(人們一般會在得知被觀察時表現得不同于平時所為)。
    設計師可以使用的訪談法主要的是深度訪談。這類訪談比較適用于驗證一些設計假設。深度訪談使得訪談者可以隨時在訪談中發現一些有趣的現象和觀點,并追尋直到形成結論。
    人種志要求設計師不同程度地參與到使用者的真實使用中去,在自然的情景下觀察并收集素材,以描述性方式記錄資料,從而推斷出結論。因此設計師使用人種志的研究不僅能保留大量豐富具體的細節,也同時具有綜合性和整體性。(戴力農.2006) 

     

    2006年,我們對上海地鐵的使用者做了一些研究,經過幾百次素材收集,數輪數據分析后,地鐵設計系統的本質從紛雜的表象中浮出水面,我們找到了上海地鐵使用者的25種需求,并且將這些層次定義出不同的層次,建立了層次細分模型。這次研究第一次從設計角度全面系統地解析了上海地鐵使用者行為的動機。在這些工作的過程中,人種志的方法被大量地應用。這里,以其中的一部分內容為范例,說明如何可以通過這樣的研究幫助設計師了解使用者。

     

    案例分析:

     

    收集資料:對使用者的觀察
    2006418日星期二,一次對上海地鐵使用者的觀察記錄如下:
    “955,曉晨走進了金沙江路站。她捏著面包,快步走上站臺,看到一輛列車砰地關上門,離她而去。她有點后悔,剛才在底層站臺面包店聽到車進站的聲音,沒當回事。
    曉晨急著趕回單位去上班,她計算著時間,因為她還要換乘1號線。
    這是曉晨第3次走這條路線,她知道這個站同時有3號線和4號線,據說一般是兩輛3號線才來一輛4號線。她每次從家里過來,都是乘1號線換3號線,因為換乘站是3號線的起點,有座位。所以以前她回去的時候就反過去乘。
    下一班車還得有一會兒,曉晨有點無聊。她決定去看看路線牌。這一看還真看出點名堂來。她才發現,原來4號線和1號線也是接著的,換乘站是上海體育館站。她笑了,看來不管來了什么車,她都可以上。她輕輕地笑自己以前還在這里傻等過車。車來了。真巧,這次就是4號線。她連忙跳上去,還有座位呢。
    早上出門早,上午的忙碌更讓曉晨有些累。車子在搖,她的頭也在搖,不知不覺中就睡著了。車子突然剎了下車,她一下子醒了,剛好聽到報站上海體育…”,她趕忙沖出馬上要關上的車門。當她三步并作兩步來到出口,一問之下,又傻了眼。這站不連著1號線!這才知道,原來這站是上海體育場站,上一站才是上海體育館站。她只好回到站臺,等反向車。她知道4號線很少,要20分鐘一班。她不知道要等多久。
    遲到半個小時之后,曉晨站在老板的苦瓜臉面前,心里想的都是:就怪那倒霉的地鐵!

     

    使用者分析:
    曉晨檔案:在上海住了25年,經常但無固定時間乘地鐵,一般出門盡量乘地鐵。
    事實上,在上海,有很多象曉晨一樣的乘客,雖然住在上海多年,但只熟悉某些線路或路段,而在選乘別的線路或路段時還會遭遇種種問題。雖然他們對這個城市和地鐵都很熟悉,但是新的嘗試會不斷地修改他們對這個城市的印象。反過來,地鐵,作為市民了解城市的一個窗口,也同樣可以成為城市向市民展現地域文化和倡導文明的好舞臺。

     

    通過對使用者的行為觀察推及對設計的啟發
    行為描述1:曉晨在面包店買面包;
    對使用者分析: 在地鐵中,使用者不只需要乘車,還會希望利用時間滿足其他需求;
    設計建議可以是:應該利用地鐵這個人流集散地,安排合適的商業場所,方便使用者,也創造了商機;

     

    行為描述2:曉晨錯過第一輛列車;
    對使用者分析:沒到站臺前,使用者就希望知道列車是否進站臺;
    設計建議可以是:在車站外或底層站臺設計電子屏幕,數碼化或圖像畫車站的情況和列車的情況,甚至還可以幫助乘客決定是否乘車合適(如看到站臺上太擁擠,乘客就可以去選擇乘坐別的交通工具);

     

    行為描述3:曉晨計算回程時間;
    對使用者分析1: 使用者希望了解全路程所需的時間,特別是長途或有換乘時;
    設計建議可以是:可以提供服務,計算起止點需要化多少時間;
    對使用者分析2: 使用者希望了解車到站的準確時間;
    設計建議可以是:在日本每班車到每個站都十分精確,乘客可以算出精確的時間;

     

    行為描述4:曉晨以往都是原路返回,不知道可以乘4號線也能回去;
    對使用者分析:使用者在不熟悉的路線上,會自然地按照去時的走法返回,其實,這并不一定是最優的;
    設計建議可以是:可以提供服務,起點到目的地有哪幾種不同的走法;

     

    行為描述5:曉晨錯過車,站臺上人不多,她又有空,才去看站牌;
    對使用者分析:在人多的時候或者車馬上就進站時,使用者可能不會去看路線牌,這樣就會錯失許多有用的信息,因為它們遠離上車口;
    設計建議可以是:在站臺候車口上方設立路線牌或信息屏;

     

    行為描述6:曉晨在車廂里找到路線牌;
    對使用者分析: 使用者在乘坐的各個環節都可能需要了解路線信息;
    設計建議可以是:在各種不同地點和時間提供路線信息,也可以提供可以隨身攜帶的信息,如香港地鐵就到處提供免費地圖;

     

    行為描述7:曉晨在車上睡著了,錯過站;
    對使用者分析:熟悉地鐵的使用者經常會在車上睡著;
    設計建議可以是:如果有一種無線服務,預設好下車的站名,快到站了接到信息,會發聲或震動提醒主人,比如裝在手機上就不錯,當然相信那些天天乘的人一定會買,還有老人和盲人;

     

    行為描述8:曉晨需要在上海體育館站下車,卻在上海體育館場下來;
    對使用者分析: 公交車站的站名設計應注意不要引起混淆;
    設計建議可以是:還能有啥辦法?只好改名字嘍!所以說,好的設計,可能是作在設計之外,可以廣泛涉及包括管理、經營、政策、文化等各個方面。這時,設計才是將設計對象當作為一個系統來看,也才可能系統地解決使用者的問題。 

     

    寫在最后
    這里的案例描述和設計分析僅僅是整個上海地鐵使用者研究的冰山一角。僅僅這一點點,還不能夠提供整個上海地鐵使用者的情況描述和分析。但是,從這片斷的一點分析中,我們可以看到,如果我們的設計師能真正深入使用者,了解使用者,分析使用者,解決他們的問題,滿足他們的需求,才可能做出好的設計,給使用者良好的體驗。也只有使用者在對功能的滿意之后,才可能更有心思去感受設計的美感和文化的熏陶。

     

    參考資料:
    1. 劉仲冬.民族志與參與觀察.85.
    2. 陳向明.《社會科學質的研究》.臺北:五南圖書公司.2002
    3.戴力農.設計教育的藍海-研究使用者體驗的創新設計.全國藝術設計教學論壇論文集.200611.

    注:本文已發表于20074月中旬出版的《藝術與設計理論》

     


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